Finland – Business services: law, marketing, consulting, recruitment, printing and security – Datalähtöisen ja AI-avusteisen asiakasohjauksen kehittämiskumppanuus

HANKINNAN TAUSTA Strateginen suunta kohti vuotta 2030 Business Finlandin Strategia 2030:n keskeisenä tavoitteena on saavuttaa julkishallinnon paras asiakaskokemus sekä kasvattaa Business Finlandin vaikuttavuutta suomalaisen elinkeinoelämän uudistumisessa, kasvussa ja kansainvälistymisessä. Tavoitteen saavuttaminen edellyttää siirtymistä nykyisistä osittain manuaalisista, reaktiivisista ja asiantuntijariippuvaisista toimintamalleista kohti tietojohtoista, ennakoivaa ja skaalautuvaa asiakasohjausta. Digitalisaation tavoitteena ei ole yksinomaan järjestelmien kehittäminen tai teknologian käyttöönotto, vaan toimintatapojen, prosessien ja kyvykkyyksien kokonaisvaltainen uudistaminen. Business Finland haluaa hyödyntää dataa, analytiikkaa ja tekoälyä asiakkaidensa tunnistamisessa, ohjaamisessa ja palvelemisessa sekä vapauttaa asiantuntijoidensa aikaa tausta- tai rutiinitehtävistä vaikuttavampaan asiakastyöhön. Samanaikaisesti tavoitteena on vahvistaa asiakkaiden kuuntelemista ja asiakasymmärryksen hyödyntämistä osana palveluiden, toimintamallien ja asiakkuuksien kehittämistä. Asiakaskokemusta, asiakasohjauksen vaikuttavuutta sekä palveluiden käyttöä seurataan ja mitataan systemaattisesti, jotta toimintaa voidaan jatkuvasti kehittää tiedolla johdetusti. Transformaation onnistumista arvioidaan muun muassa seuraavilla mittareilla: • asiakaskokemus ja asiakkaiden suosittelu • asiakasohjauksen osuvuus • palveluihin ohjautuminen • palveluiden käyttöaste • asiakastarpeiden tunnistamisen onnistuminen • asiakasaktivoinnin vaikuttavuus • asiakkuuksien kehitys ja palveluiden hyödyntäminen • asiantuntijatyön tehokkuus ja automaation hyödyntäminen • datan, analytiikan ja tekoälyn hyödyntämisen aste • Business Finlandin strategisten tavoitteiden toteutumista tukevat vaikuttavuusmittarit. Nykytilan haasteet ja tarve muutokselle Business Finland on toteuttanut datalla johdetun asiakasohjauksen esiselvityksen, jonka yhteydessä on tunnistettu useita nykytilan kehityskohteita ja pullonkauloj