ESM plattform med løsning for brukerhenvendelser - Trinn 1 - Kvalifisering

Stortingets nåværende løsning for håndtering av brukerhenvendelser, Footprints, nærmer seg slutten av sin teknologiske levetid og tilfredsstiller ikke lenger kravene til moderne, sikker og effektiv saksbehandling. For brukerne innebærer dagens situasjon at henvendelser må rettes gjennom flere ulike kanaler – som Footprints, e‑post, telefon, SMS og fysisk oppmøte – noe som skaper usikkerhet om hvor man skal henvende seg, hvem som følger opp, og hva status på saken er.For å møte disse utfordringene ble prosjektet Ny løsning for brukerhenvendelser etablert med mål om å anskaffe og innføre en moderne ESM‑plattform (Enterprise Service Management), der ny løsning for brukerhenvendelser blir etablert som første løsning på plattformen. En ESM‑plattform vil ikke bare erstatte Footprints, men samtidig gi Stortinget et felles teknologisk fundament for flere typer arbeidsprosesser på sikt. Dermed adresserer prosjektet både behovet for et nytt brukerhenvendelsessystem og det strategiske behovet for å sikre mulighet for vekst når organisasjonen er klar for det.Formålet er å ta i bruk en løsning som er sikker, skalerbar og basert på standardiserte prosesser og integrasjoner. Plattformtilnærmingen legger til rette for videre digitalisering, bedre datakvalitet og mer faktabaserte beslutninger. Den støtter også Stortingets behov for effektivisering, automatisering og helhetlig styringsinformasjon. Fremtidig situasjonNår løsningen er implementert, har Stortinget tatt i bruk en fleksibel og skalerbar plattform som støtter brukerhenvendelser som første prosess, men som også er rigget for å håndtere flere arbeidsprosesser over tid. Plattformen muliggjør trinnvis videreutvikling der Stortinget selv styrer tempoet, samtidig som leverandøren bidrar med nødvendig kompetanse til konfigurering, utvikling og implementasjon og sin beste praksis og erfaring fra andre kunder.Løsningen er integrert med øvrige systemer gjennom standard API-er/connectorer, og gir et felles rammeverk for prosesser og